背景综述：

　　银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

　　通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

　　银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.

　　课程对象：分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

　　课程收益：

　　1.现场管理中角色定位是什么？

　　2.如何有效授权？

　　3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？

　　4.网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？

　　5.网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？

　　6.网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？

　　7.突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？

　　8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？

　　9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧

　　课程内容：

　　第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知

　　1.管理者角色、职责与素质要求

　　2.网点主任现场管理必备的能力

　　3.360度评估

　　4.优秀管理者的标准

　　第二部分：现场员工管理艺术

　　1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）

　　2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？

　　3.员工情绪管理技巧

　　1)了解与分析员工情绪来源

　　2)如何有效处理员工情绪问题

　　4.激励员工的7种有效技巧

　　5.快乐团队建设的9种方法

　　6.现场员工的工作教导

　　3)网点现场常出现的问题

　　4)何时需要培训与指导

　　5)培训职责研讨

　　6)多技能管理表

　　7)OJT方法

　　8)如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）

　　9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）

　　第三部分：现场客户管理艺术

　　1.客户的引导与分流

　　1)客户分流引导流程

　　2)客户分流引导原则

　　3)客户分流引导技巧

　　4)客户贵宾识别引导流程

　　5)潜在贵宾客户识别线索

　　6)识别核心素质要求

　　7)客户服务流程管理

　　8)客户休息管理

　　2.客户情绪管理技巧

　　1)营业网点氛围营造

　　2)客户情绪激励策略

　　3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

　　4.如何实施针对性的客户服务?

　　1)客户类型不同

　　2)客户服务的关键也不同

　　3)针对性客户服务技巧

　　5.客户服务的基本原则与要求

　　1)共性服务原则

　　2)个性服务原则

　　3)一般原则

　　6.如何提高客户服务的满意度？

　　1)客户满意否由何决定?

　　2)提高客户满意度的关键

　　3)提高客户满意度的技巧

　　7.优质客户服务的四个基本阶段

　　1)接待客户；

　　2)理解客户；

　　3)帮助客户；

　　4)留住客户；

　　8.关注接待客户

　　1)客户进门时关注

　　2)客户等候时关注

　　3)客户离开时关注

　　9.顾客抱怨投诉处理技巧

　　1)顾客抱怨投诉心理分析

　　2)处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

　　3)8种错误处理顾客抱怨的方式

　　4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

　　5)顾客抱怨投诉处理的六步骤：

　　6)顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

　　7)顾客抱怨投诉处理细节

　　8)快速处理顾客抱怨投诉策略

　　9)顾客抱怨及投诉处理的八对策

　　10)当我们无法满足客户的时候

　　第四部分：网点现场管理艺术

　　1.5S管理的概念

　　2.银行5S管理中存在的主要问题

　　3.整理推行技法

　　4.整顿遵循的原则

　　5.清扫推进方法

　　6.如何实施清洁活动

　　7.如何实施素养活动

　　8.网点5S实施关键

　　9.网点5S实施案例分享

　　第五部分、主动服务营销管理

　　1.客户的主动服务营销

　　1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理

　　2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

　　3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？

　　4)识别潜在客户

　　5)客户的引导与分流

　　6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

　　7)四种客户类型判断方法与技巧

　　8)四种不同类型的理财客户心理分析

　　9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通

　　10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

　　2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

　　1)投资理财产品的营销卖点分析

　　2)银行卡的营销卖点分析

　　3.金融产品销售技巧

　　1)有效介绍产品体验展示法则

　　2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

　　3)与客户成功对话的几个关键技巧

　　专业术语口语化

　　有效互动

　　遭到拒绝后的艺术处理

　　过程中让客户有成就感

　　4.营销过程控制及技巧运用

　　1)营造良好的沟通氛围

　　2)有效提问-发掘客户需求

　　3)准确有效的产品推介

　　4)客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

　　5)行动建议

　　6)给予客户合适的承诺

　　7)完美的促成技巧

　　短片观看及案例分析：网银营销技巧

　　理财产品营销技巧