课程说明

　　大堂经理是银行网点服务的第一门户;大堂经理服务质量将直接影响客户对银行服务整体感受。网点(理财中心、财富中心)是银行与客户开展业务往来的第一阵地，对银行整体业务的开展有着至关重要的影响。国内传统的银行网点采用的是“坐等上门”“随机办事”的作法。在这种粗放、被动的服务模式下，客户难以选择最方便快捷的业务渠道和方式，体会不到差别化的服务，而银行也不能按照客户类型和业务种类高效运作，导致众多的高端客户和优质业务流失。银行和客户，满意度都不高。

　　近年来，国内银行陆续开始设立大堂咨询员或大堂经理岗位。然而，由于经营理念、人员素质、经验背景及缺乏培训等多方面原因，设立的岗位多仅仅能起到简单咨询、被动服务的作用，和对网点营业场所进行有效控制、合理运用服务能力、发掘优质客户、进行快速营销、提升网点价值的目标相距甚远。

　　本课程参照外资银行优秀经验，并根据在国内多家银行数百个理财中心和网点实施服务营销流程的实践，从经营理念、工作职责、礼仪规范、流程方法和营销技巧等诸方面对银行大堂经理进行全方位的培训，使其明确“做什么，为什么做，怎么做，如何做好”。由此，让这个银行大管家能真正起到其应有的重要作用。

　　课程目标

　　Ÿ 了解大堂经理主要工作职责和工作内容

　　Ÿ 学习并能够运营大堂经理基本服务技能与服务方法

　　Ÿ 能够阐述大堂经理工作流程和工作重点

　　Ÿ 能够按照要求做到大堂经理的基本规范

　　Ÿ 学习顾问式营销的基本方法

　　Ÿ 学会从客户需求挖掘出发，挑选适合产品进行推荐和销售

　　课程大纲

　　一、网点识别技能及投诉处理能力(大堂经理36计)

　　1. 大堂经理岗位使命、职责与客户动线

　　a) 大堂经理的定位

　　b) 大堂经理的价值

　　c) 大堂经理的使命

　　d) 大堂经理的职责

　　e) 大堂经理日常工作程序

　　i. 营业前

　　ii. 营业中

　　iii. 营业后

　　f) 大堂经理的站位 (图片展示)

　　g) 大堂布局与客户动线 (图片展示)

　　i. 客户动线

　　ii. 大堂经理与大堂布局的动态配合

　　iii. 大堂巡视路线

　　2. 如何对不同类型的客户进行识别分流

　　a) 贵宾识别引导流程

　　b) 潜在贵宾客户识别线索

　　c) 识别核心素质要求

　　i. 积极的心态

　　ii. 高度的机会嗅觉

　　iii. 优秀的沟通技巧

　　d) 客户分流引导流程

　　e) 客户分流引导原则

　　f) 客户分流引导技巧

　　g) 客户分流引导话术

　　3. 如何提高大堂客户服务水平?

　　a) 客户为什么需要服务?

　　i. 客户服务的责任

　　ii. 客户服务的价值

　　b) 如何快速判断客户服务需求?

　　i. 听

　　ii. 看

　　iii. 问

　　iv. 断

　　v. 定

　　c) 如何实施针对性的客户服务?

　　i. 客户类型不同

　　ii. 客户服务的关键也不同

　　iii. 针对性客户服务技巧

　　d) 客户服务的基本原则与要求

　　e) 如何提高客户服务的满意度?

　　i. 客户满意否由何决定?

　　ii. 提高客户满意度的关键

　　iii. 提高客户满意度的技巧

　　f) 提供优质服务的技巧

　　4. 如何开展个性化的银行大堂接待咨询服务?

　　a) 关注接待客户

　　i. 客户进门时关注

　　ii. 客户等候时关注

　　iii. 客户离开时关注

　　b) 大堂服务接待礼仪

　　i. 职业着装

　　ii. 仪容仪表

　　iii. 站坐立行蹲

　　iv. 自我介绍

　　v. 名片交接

　　vi. 指引手势

　　c) 大堂咨询服务的基本原则

　　i. 共性服务原则

　　ii. 个性服务原则

　　iii. 一般原则

　　d) 四种风格客户的咨询接待技巧

　　i. 要求型客户希望马上得到他们要的东西

　　ii. 影响型客户希望得到承认

　　iii. 稳定型客户不希望看到变化,希望得到保证

　　iv. 恭顺客户希望确保一切能按章行事

　　e) 12种类型客户的咨询接待技巧

　　i. 服务四种基本型客户技巧

　　u 沉默寡言型

　　u 喋喋不休型

　　u 畏生冷场型

　　u 骄傲自满型

　　ii. 服务四种扩展型客户技巧

　　u 重视舆论型

　　u 忠厚老实型

　　u 不做听众型

　　u 打破沙锅型

　　iii. 服务四种特殊型客户技巧

　　u 歪理怪僻型

　　u 讽刺挖苦型

　　u 以后再说型

　　u 冰山难溶型

　　f) 如何在大堂现场有针对性的化解客户异议抱怨?

　　g) 准确辨别客户抱怨

　　i. 客户为什么抱怨?

　　ii. 客户的抱怨原因分析

　　iii. 客户抱怨八大行为表现类型

　　iv. 客户情绪识别

　　h) 处理客户抱怨的原则与步骤

　　i. 面对客户抱怨的心态准备

　　ii. 处理客户抱怨的基本方式与流程

　　iii. 处理客户抱怨的原则

　　iv. 处理客户抱怨需要注意的方面

　　i) 有效化解客户抱怨的技巧

　　i. 化解客户抱怨的方法

　　u 平抑怒气法

　　u 委婉否认法

　　u 转化法

　　u 承认错误法

　　u 转移法幽默感

　　u 利用时机,给客户精细

　　u 提供更多的附加值

　　ii. 不同类型客户的抱怨处理技巧

　　u 全面否定型

　　u 喋喋不休型

　　u 缺乏信任型

　　u 发泄情绪型

　　u 立竿见影型

　　iii. 如何巧妙处理客户的 “不是”

　　iv. 无法解决客户难题的应对 “妙术”

　　v. 客户抱怨处理禁忌

　　u 不该说的话

　　u 不该做的事

　　u 借口勿要如何化投诉为商机?

　　二、顾问式营销技巧

　　1. 了解你的客户-KYC技巧

　　2. 产品销售中的FAB

　　a) FAB的基本原理

　　b) 如何使用FAB理论进行产品销售

　　c) 产品案例分析—了解每种产品的FAB

　　3. SPIN营销技巧

　　a) 为什么需要顾问式销售

　　b) 掌握SPIN方法，了解客户需求

　　i. 状况性问题

　　ii. 问题性问题

　　iii. 暗示性问题

　　iv. 解决性问题

　　c) 客户需求如何转化为销售行为

　　i. 购买决策的重要影响因素

　　ii. 产品展示

　　iii. 对客户异议的处理

　　课程安排

　　课程时间：2天(12小时)

　　授课方式：理论讲解+互动+案例+讨论

　　建议人数：30人-50人