课程大纲

　　一.对礼仪的认知

　　1.职业礼仪的社会心理特征

　　2.职业礼仪注重“诚”

　　3.自律的职业素养是成功的基石

　　4.具备优质的服务品质及令人信任的银行文化

　　二.银行柜面基本服务礼仪

　　1.柜台服务人员是银行的形象代言人

　　2.温馨动人的笑容(笑是世界共通的语言、灿烂的笑容，稳定客户的心)

　　3.眼神服务(接触客户的眼神、提供视线服务)

　　4.妥善措辞(如何与客户互动)

　　三..银行职员的专业形象

　　1.得体的打扮能提升个人及企业形象

　　2.服饰礼仪(男士发型、制服的修饰及整体形象，女士发型、制服及饰物的穿戴重点)

　　3.良好的精神面貌(心理篇、团队篇、专业性)

　　四.打造卓越柜台服务

　　1.温和亲切的态度(相由心生)

　　2.简洁得体的表达(5种表达方式)

　　3.诚恳的接待、贴心的照顾

　　4.介绍(介绍自已、介绍他人、介绍集体)

　　5.称呼(新客户、老客户、年龄性别不同)

　　6.善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)

　　7.

　　8.五.接待顾客的技巧

　　9.顾客靠近时(眼神含笑、手势迎接)

　　10.受理客户业务时(快捷的业务技能、恰当的交谈)

　　11.业务办理结束时(让客户愉快而归、愿意再来)

　　12.顾客抱怨指责时(同理心非同情心、跟踪满意程度)

　　13.超额超值的服务(客户消费心理)

　　14.顾客希望获得何种服务(案例分析)

　　六.办理业务时的礼仪规范

　　1.个人储蓄业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)

　　2.个人贷款业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)

　　3.个人其他业务的实际操作及礼仪规范(流程、服务用语、服务禁语、质量要求)