课程收益：

　　从意识上认识：部分客户的需求需要加以识别；部分客户的需求需要营销人员主动开拓；

　　从技能上掌握：高效识别客户的深层次需求；成功挖掘客户潜在需求；综合利用客户资源，提高客户资源使用率；

　　从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；营销人员收入水平增加，绩效压力下降。

　　课程时间：2天， 6小时/天

　　授课对象：理财经理、客户经理、大堂经理、柜员

　　课程大纲：

　　第一篇：传统银行销售模式的局限和交叉销售的优势

　　1、 被动销售

　　2、 ‘单一’销售

　　3、 销售成本高企，渠道产能低下

　　4、 客户资源浪费严重

　　5、 交叉销售—零售客户背后的金矿

　　6、 思考：一个客户，多个需求？

　　客户说“没需要”的真正含义

　　A、客户没发现、没意识到需求

　　B、客户觉得需求不重要、不紧急

　　C、我们不了解客户的需求

　　7、如何高效提升客户整体贡献度？

　　了解客户的需求是实现交叉销售的前提

　　刺激→需求→紧张感→购买动机→购买目标→购买行动→需要满足→刺激

　　A、站在客户的一方思考

　　B、需求的本质就是客户的期望与现状之间的差距

　　C、提供系统、集成产品/服务提高客户粘度和忠诚度

　　第二篇：交叉销售实施关键

　　1、建立大营销理念

　　2、建立高效共享的客户数据库

　　3、运营人员激活，紧密柜员、大堂经理、理财经理等营销配合

　　第三篇：交叉销售实战训练

　　一、如何帮助客户发现自身的需求

　　A、银行时刻问自己：客户购买的动机会是什么？

　　B、客户所买的从来不是一件产品本身，他买的是对一种需求的满足，他买的是一种价值。----德鲁克

　　二、做足功课--了解银行客户分层及需求特征

　　A、一般客户：

　　1.以生涯规划为目标

　　2.有明确的理财目标

　　3.期望终值与现实终值存在差异

　　B、中高净值客户：

　　1.更广泛的金融服务

　　2.资产的保值增值

　　3.平台化的附加值需求

　　C、私人银行客户：

　　1.普通生涯理财目标基本都能实现

　　2.财产的分配

　　3.财产的传承

　　4.产权

　　5.税务

　　……

　　三、客户需求解析工具—理财金字塔

　　了解客户的需求是一切销售的前提

　　四、挖掘需求面谈技巧

　　总则：挖掘客户的需求→需求借助于客户的面谈→在面谈中需要哪些技巧？→面谈中挖掘需求的两大核心技巧→聆听、提问

　　A、聆听的好处

　　调查显示：顶尖的理财经理通常会将60-70%的时间放在聆听上

　　B、有效聆听=成功销售

　　1.赢得客户的信任

　　2.捕捉客户潜在需求的有效手段

　　3.营造融洽的沟通氛围

　　4.创造和把握成交时机

　　C、聆听的3个阶段

　　1阶：用耳朵聆听

　　2阶：用耳朵、嘴巴聆听

　　3阶：用耳朵、嘴巴、心灵聆听

　　D、专心聆听

　　1.客户：我最近很烦，我身边朋友投资都赚了不少，为什么只有我投资到现在还没什么起色。

　　2.银行：您可以说说您在投资方面的一些经验？

　　3.客户：我炒股，不过买的第一支股票，就被套牢了，亏了不少

　　4.银行：原来如此（回应表示专心倾听）。您愿意告诉我您当时投资的具体情况吗？

　　E、不做假设

　　1.银行：（不带假设的探寻客户真正意思）进一步来说，似乎您觉得股票这类专业的投资不适合您，您需要有专家来协助您理财？

　　2.客户：是的，这样我比较放心。

　　F、注意客户和自己的身体语言

　　1.客户：（摇头叹息）哎！去年看电视理财节目中的炒手说股票易赚，那时刚发了些半年奖，就投了炒手说的那只股，结果投在高点，到现在还没解套！

　　2.银行：（微笑、点头、身体微向前倾，表示积极倾听）您别担心，我相信只要您接下来谨慎投资，还是有机会回本的。

　　3.客户：（摇头）别提了，早知股市风险这么大，那么容易被套牢，我就不投了！听说炒股还要了解些市场盈率之类数据，我根本就不懂，盲目投资只会把我老本话光光！

　　G、复述

　　1.银行：（整理客户的话，用自己的话表达）我非常理解您的说法，股市本来风险就比较高，加上专业性较强，对于刚刚入市的您来说，或许不是个好的投资工具。

　　2.客户：您说的没错。

　　H、鼓励客户多说

　　1.银行：除此以外，在投资方面您还有其他想法吗？(鼓励客户说得更多)

　　2.客户：如果我投资的钱能在未来当我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。

　　3.银行：这样啊，那么如果存五年，五年后的回报率是40%，也就是说，平均每年至少有8%的收益，这样的产品您觉得如何？

　　I、总结和归纳客户观点

　　1.银行：（进行总结和归纳，解决客户问题）XX先生/女士，透过我与您之前的接触，您的投资需求是这样的：您比较倾向投资风险较为保守的产品，并有专家协助理财，收益率至少要2.维持在一定的标准，然后想要长期投资，您说我说得对吗？

　　3.客户：大概是这样的。

　　4.银行：好的，我行有一支基金……

　　J、提问的好处

　　1.提问是挖掘客户需求的最重要手段

　　2.有利于精准把握客户需求

　　3.有利于建立良好的客户关系

　　4.有利于掌控谈话进程

　　5.有利于减少与客户之间的误解

　　K、提问能力与销售能力成正比

　　1.提问的方式：

　　封闭式问题：直接给出问题的可能答案或全部答案，让客户从中选出自己所同意的答案；

　　用于确认事实或客户想法。

　　答案为“是”、“否”、或客观事实。

　　开放式问题：让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素。

　　2.提问的逻辑顺序：

　　理想→现实

　　说明差距→暗示压力→解决欲望→接受方案

　　当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力，压力越大，解决压力的欲望就越强烈！

　　五、提问技巧演练：

　　提问是销售工作中最重要的技能，列出5个我们在网点中最常遇到的情景，各组学员练习如何进行有效提问，每组学员针对1个情景练习提问，至少列出5个相关问题来挖掘客户的潜在需求，将问题写在大白纸上。

　　练习时间：20分钟

　　六、发问的要点及作用：

　　1.切忌咄咄逼人

　　2.即使不同意客户的观点，也要对事不对人

　　3.好的发问技巧要加上好的倾听技巧

　　4.控制谈话

　　5.寻求适当答案

　　6.逐一提出问题

　　七、“灯笼”法则运用（起→挖→收）

　　1.利用封闭式问题识别现状 →

　　2.利用开放式问题了解期望 →

　　3.利用开放式问题深入探讨 →

　　4.利用封闭式问题确认理解 →

　　5.利用封闭式问题确定需求

　　案例分享：汇款客户之提问发掘需求

　　银行：您这笔钱准备汇给谁？（开）

　　他是您在外地上学的小孩吗？（封）

　　现在小孩上学的学费是否越来越贵？（封）

　　将来毕业上班，结婚不知道还要给他攒多少钱？（开）

　　现在市场上一套房子都要几百万，怎么攒也要给他一笔首付，您平时怎么给他攒的？（开）

　　准备给他攒30万还是50万？（二择一）

　　我们现在正好有一款婚嫁金的保险理财产品非常符合您这样的情况，想不想了解下？（封）

　　八、时刻思考--我们能为客户提供哪些产品或服务

　　1.精准把握客户的真正需求

　　短期：信用卡、活期存款、意外险

　　中期：车贷、经营贷、定期存款、债券、信托、理财产品、车险、医疗、教育险

　　长期：房贷、基金、股票、房产、收藏、两全险、年金险

　　2.从专业理财顾问角度充分帮助客户分析其资产合理配置

　　九、如何提供解决方案及进行异议处理

　　针对前面5个情景，模拟演练向客户提供解决方案或相应的产品，并分组讨论可能出现的客户异议，提供异议处理话术。

　　分组研讨/两两演练

　　时间：20分钟

　　挖掘需求示例—如何开通网银

　　产品：网上银行

　　切入点：汇款、理财、查询余额、查询明细、通知存款、缴费

　　产品介绍：您可以开通我行的网上银行，这样既省去您来银行排队的时间，而且手续费还比柜面要便宜，您在家里点点鼠标就可以办理理财、转账、缴费等业务，省时省力还省钱呢！现在帮您开通？

　　说服策略：

　　抗拒：网上银行不安全吧？

　　话术：您的心情我理解，我们银行的网上银行是动态密码技术，安全性您完全可以放心。

　　抗拒：我不会用呀！

　　话术：没关系，我现在就在网银体验区知道您操作，以后在使用过程中遇到困难可随时给我电话，我来指导您。

　　抗拒：我有其他银行的网银了。

　　话术：嗯，那就更好了！说明您已经非常习惯使用网上银行，那就更要办理我行的网银了，我行的超级网银在业内很出名，界面友好，功能强大，还可以定制功能，很多用了我行网银的客户都再也不用其他行的了。您可以开通感受一下，也欢迎您给我们多提宝贵意见，帮助我们继续优化流程，让更多的客户收益。

　　抗拒：收不收费？

　　话术：我行网银的U盾XX元，动态口令不收费（参考），我行近期在搞回馈活动，无论您开通哪一种都不收费，还有礼品送呢！

　　成交技巧：这个申请表您填一下，就可以开通了，（肢体语言上然后直接递单子）。

　　挖掘需求示例—如何绑定借记卡还款

　　产品：信用卡绑定借记卡还款

　　切入点：经常使用信用卡的客户、网点还款不方便、还款时间可能逾期、自动还款省心省事

　　产品介绍：我看您经常使用信用卡消费，建议您可以办理信用卡绑定借记卡自动还款业务，这样您就不必每次都到网点来排队还款，只要到还款日系统会自动从您的借记卡扣款，不用担心因逾期而产生额外的费用，节约时间，让您省心省事，我现在就给您办理吧！

　　说服策略：

　　抗拒：我不会使用

　　话术：这个您放心，我们网点有专职的客户经理，您办理了借记卡后，可以让他指导您使用就可以了。

　　抗拒：万一我想分期还款怎么办？

　　话术：这个不会有影响的。

　　抗拒：收不收费？

　　话术：现在开我们的银行卡不收任何手续费。

　　成交技巧：这个申请表您填一下，就可以办理了。（递单子）

　　挖掘需求示例—理财产品

　　适合人群：年轻人、代发工资户、上班一族、对未来理财、消费有预期者

　　切入点、痛苦扩大：

　　银行：您好，最近很多客户都在关注理财，您看现在物件飞涨，钱越来越不值钱了，您有没有感觉五年的时间物件翻了一番？（举例说明或列举身边钱越来越不值钱的案例不低于2个，同时反问客户，以引起客户的痛苦）

　　客户：是

　　银行：那就意味着您的财富在五年之内缩水了50%，好比您五年前有十万块钱，这十万块钱存到今天也只相当于五年年的五万块了，您说是吧？

　　您的钱一直这样存下去您考虑过它将来的购买力吗？其实抵御通货膨胀就一定要理财，现在有一种非常好的理财方式叫基金定投。

　　产品介绍：基金定投就是您每月将闲钱定是定额自动投资，进行财富积累，类似于银行的零存整取。举个例子，假设1个月投资300元，如果年收益是9%，20年就可以积累差不多20万元，现在很多客户都选择了这项投资，积少成多，为未来做准备。

　　抗拒解除：

　　抗拒：我不懂

　　话术：嗯，我理解您没有接触过这种产品，这款产品的模式就类似我们的零存整取，基金定投的特点是回报稳定，小积累，大产出，而且一次办理后，每月会自动划拨，您只需要定期查询一下它的收益就可以了。

　　抗拒：是不是需要盯盘/会不会赔钱

　　话术：嗯，我理解您的顾虑，基金定投是有专家帮我们打理资金，自己不需要盯盘，所以也叫懒人理财法，另外，基金定投是分散入市，每月投资，这样就最大限度的降低了您的投资风险，比如大盘6000点时买入的基金，投资到现在，指数虽然只有3000点不到，您依然可以获得10%-15%的年化收益率，所以这种投资方式，不论股市涨跌，您都会从中获利，最适合您这样追求稳健的投资人。

　　成交技巧：您是没有定投3000还是5000呢?  边说边递单子。

　　挖掘需求示例—银保产品

　　切入点：有一定经济基础，缺少投资能力，需要为子女准备教育金

　　痛苦扩大：XX先生/女士，您小孩在XX小学读书啊，那个小学教学质量很好，很多孩子都准备出国，您有这方面打算吗？

　　现在出国留学的费用每年都在涨，热门的国家和学校的教育金每年都15%左右的涨幅。

　　不止是学费涨，现在全球都通胀，孩子的生活费也每年在涨呢!

　　您知道吗，虽说国内有九年义务教育，但如果想去好点的学校，也是需要很多钱的，加上现在的补习班和兴趣班，都比学费贵了很多。

　　您给孩子的教育金开始准备了吗？我们什么目标都可以推迟达成，但孩子上学时最不能等的啊！

　　产品介绍：这是我们银行精选代理的一款保险产品，它能帮助您实现子女教育金强制储蓄，定期支取，还有保障的收益的需求，您的小孩多大？我给您测算下吧。

　　这是我们行的一款保险产品，这款产品定期缴费，在孩子读大学时每年返还，非常适合您给孩子做教育金的规划。

　　抗拒解除：

　　抗拒：存的时间太长了

　　话术：您的心情我能理解，这个产品不需要您一次性拿一大笔钱，您只需用每年拿出2万块钱来存，您坚持下来之后，等取时就会发现您已经拥有了一大笔钱，您说是吧！

　　抗拒：中途用钱不能取

　　话术：您的顾虑我能理解，同时如果您中途需要用钱的话，完全可以拿这张单据来银行贷款，不仅获得贷款的速度快，而且利率也很低，所以您完全可以放心。

　　抗拒：保险都是骗人的

　　话术：银保理财产品是由银行精挑细选的，从回报率和安全性上都是非常有保障的，您可以完全放心。

　　抗拒：回家商量一下

　　话术：是啊，这么重要的投资，一定要和家人商量才好。产品折页您可以先带回家再详细了解，和您家人商量有什么不清楚的可以随时打我电话，我给您详细解释。

　　抗拒：您能保障五年期保险的收益不低于五年定期存款的收益吗？

　　话术：根据历史数据，五年期保险收益基本上都高于五年定期存款的收益，这是这类产品的过往数据，请您看下。

　　成交技巧：根据您年龄和保额的测算，我建议您购买…… 边说边递单子。

　　第三篇：演练通关

　　一、网点厅堂接触客户提问逻辑

　　1.接待问候（您好！）→

　　2.询问、提供帮助（请问您办理什么业务？帮你抽个号，您先填单吧）→

　　3.普通客户，引导办理业务（请您在这边稍等马上为您办理）

　　4.价值客户，进一步了解现状和需求（孩子应该上小学了吧？您是我行的金卡客户吧？这笔5.钱打算存多久？用来投资吗？）→

　　6.激发客户需求（如果升级为金卡，就可以通过快速通道办理；如果绑定信用卡自动还款，7.资金零售还能保证收益）→

　　8.提供建议和方案（建议您开通网银吧；建议您办理金卡）→

　　9.办理业务（马上到您了，先办理业务吧，我会随时提供帮助）→

　　10.进一步面谈并建立联系（这边请，我会花几分钟为您……）

　　二、提问法演练

　　1.案例背景：客户王女士来到我行网点办理业务，打算存6万元到自己卡上，目前她只是我行的大众客户。

　　2.请根据以上的案例背景，模拟厅堂接待，对王女士的需求进行挖掘。

　　3.演练要求：

　　*两人一组，分别扮演客户和理财经理，模拟厅堂演练

　　*演练中运用提问话术，定位和挖掘客户有哪些需求

　　*针对客户某一方面的需求提供解决方案

　　演练时间：5分钟

　　演练结果，老师给予点评、指导